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用友餐饮行业CRM系统应用解决方案
餐饮行业

方案概述

 

      餐饮业方案将对客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户服务为中心的餐饮企业,实现对面向客户的活动进行全面管理。餐饮业客户关系管理的实质,是要建立客户资料档案,通过长期地分析和引导客户消费行为,强化餐饮企业与客户的情感维系,达成真正的品牌目标,最终实现客户与企业的双赢。

 

餐饮行业客户关系管理业务模型

 

 

餐饮行业建议客户分类

 

 

 

客户信息收集时点

 

呼叫中心/订餐台姓氏/性别手机号码厅房偏好厅房名称

到店/领位台是否预订随行人员

点菜主宾年龄段主宾口味偏好随行人群

巡厅/交换名片/姓名联络地址用餐类型(商务/工作餐)建议/意见

结账用餐感受是否满意用餐习惯

次日回访推荐度客户关注点是否关注折扣

 

闭环营销管理

 

1、营销计划、预算营销资源/资产客户细分营销活动和事件

2、节假日促套餐等市场响应管理客户接触/服务

3、销售数据采集营销报告和分析

 

经营环境分析

 

 

 

 

客户行为的量化和细分


  通过会员卡交易系统,采集存储客户的消费行为信息,并用分析模型对其进行筛选,提炼出客户消费属性和喜好偏向,如消费频率、最近消费时间、喜爱菜品、偏爱包房等。具有完整的客户价值评估数据模型,总结反映客户行为特征的规律和指标,如客户流失率、客户保持度、客户占有率等。对客户的分布、经济能力、消费特点及对餐饮企业的价值贡献有清晰的把握。 


提升客户价值,提供完整消费体验 


  餐饮企业可通过系统的客户价值评估模型,快速地掌握客户的行为特征,了解客户价值变化趋势,在其未发生变化之前,给予适当关怀,促使客户关系的提升发展,使得低价值客户向高价值客户进行转变。提供从客户询问开始,构建从预定到泊车、引座到点餐、消费到餐后服务的完整的客户消费体验。并通过各种移动终端完成客户信息的传递、客户服务建议传导的工作,总体提升客户的满意度。


增强餐饮企业与客户的沟通和互动 


  餐饮企业与有价值的客户之间应建立一种牢固的联系,充分了解客户的品性、饮食习惯、个性爱好、重要日期记录等,以及对客户进行关系维持的具体措施。成立客户俱乐部为成为会员的客户提供各种特制服务,如新菜品推广、聚会活动、优惠价格等。通过深入分析客户特点和喜好,建立主动性的客户关怀服务推送,加强客户和企业的联系,培养客户对企业的忠诚。


从客户中培育品牌,赢得高端客户 


  系统提供给餐饮企业能够根据客户不同的情况,制定每个高端客户个性化的设计营销及服务方案。帮助建立企业和客户间的长期关系,让餐饮企业利用系统建立向高端客户提供一对一的产品和服务,根据客户的具体情况设计的宣传和服务不仅更具针对性,还使客户感受到他是被高度重视的,从而建立同高端客户的稳定关系。

 

功能简述

 

1顾客信息

系统提供完整详细的顾客信息记录,提供顾客360度完整的信息视图,为对客户进行分类、价值分级、有目的的消费推送。

顾客的个人信息、单位信息、联系人信息、顾客介绍人、菜式要求、喜好、忌讳

顾客可以有多张会员卡,所持卡可分别管理,每个会员卡设置有效期限和可用状态

针对顾客可以支持360度视图

2会员及优惠策略管理

会员卡可有多种形式,支持多种不同的积分计算方式

可面向不同级别会员制定不同的优惠策略及市场、服务活动推送

精细化会员细分,关联顾客的价值分级

3包房及餐台

系统记录每个包房和餐台的详细情况和特点,并提供楼面运作功能,通过界面集成,实时显示餐台或包房的当前占用情况,以提供更加快捷和方便的订餐体验。

记录包房信息,供客户在预定时选择

特色包房推送

4、 菜品管理

定义菜品分类、品名、单位、是否允许打折、普价、大堂价、贵宾包房价、服务费、是否推荐菜品、出品性质(菜品、点心、服务、酒水)等

特色菜品推送

点单排行查看

5客情表

动态设置字段级浏览权限,如针对领班、前台、点餐员等人员设置不同的关注信息

可向不同角色的服务人员展示顾客不同类型的信息

6竞争对手

面对日益激烈的市场竞争,餐饮业CRM解决方案还实现了企业对竞争对手信息采集、管理合作伙伴管理的功能,并能针对竞争对手进行竞争分析、竞品分析等。

 

日常管理

 

1顾客预订

通过同呼叫中心集成,提供来电显示客户信息的功能,当电话打进来时,系统能自动识别电话主叫号码,同时能够快速反应出与该电话号码相关的顾客资料、消费出品排行及最近消费明细情况,可使预定人员能快速判断客户情况,做到主动销售,快速提升客户满意度的同时也能增加企业的营业数据。

支持电话预订和到店预定,预订分为订席或者订台

到店预定可支持客户在点餐终端进行自助式点餐

同呼叫中心集成,迅速提供客情表,辅助进行订餐和菜品推送

支持预订查看,并使用多种方式通知客户预定成功

2客户消费情况

服务人员能够通过系统记录顾客的消费过程的情况,搜集顾客的消费习惯和行为特征,同时还能方便地记录收集客户意见,可定期对所有会员的意见进行统计、分析、分类,使管理层能快速找出企业的不足之处。

统计和查看客户的当次、历史消费情况

记录客户消费习惯和行为

记录客户消费内容的偏好取舍,以及对环境的要求

意见和建议搜集

 

促销活动 

 

能够利用快速筛选出适合市场活动的客户列表,并使用记录的客户最喜爱的联系方式进行活动的推送,并能结合短信网关进行自动的信息推送

积分换礼品:设定积分换礼品策略,执行情况(会员兑换礼品情况、积分扣除等)

个性化营销:生日邀请顾客前来就餐

促销活动:新品推荐、节日促销等

 

统计分析

 

本系统提供许多客户相关报表,能简单快速的分析客户消费情况及利润情况,提供客户分类情况及消费额度,并可通过这些信息跟踪处理,进行发短信、加积分、会员升级等简单操作进行会员维护。另外系统还提供了客户意见报表、预定明细报表、预定未到报表等。

消费情况分析、消费排行、店铺业绩排行、点单菜品排行

顾客账目、当次/历史账目、账目趋势查看和分析、回头比率

预订未到、未到原因统计、意见统计

出品排行、推送成功率

 

客户获益

 

更方便促进顾客成为回头客

通过对客户特征和历史消费的量化分析,深入分析客户的消费习惯和趋势

形成完善的客户服务流程,做到从泊车到餐后一致的客户体验

构建合理完整的会员制度,细化客户价值分类

完整的客户信息,帮助订餐人员促进客户的餐饮交叉消费

菜品价值量化分析依据,服务和菜品改进依据


关于企通
上海企通软件有限公司成立于2003年1月,企通公司系长期致力于管理软件的咨询、营销、培训、实施、服务及开发于一体的管理信息化服务公司;以“专注本地成长型企业信息化服务,以信息化为企业创造价值”为己任,为中小企业提供专业财务管理、供应链管理、生产制造管理、协同办公管理、客户关系管理、人力资源管理、商业房产物业管理、呼叫中心、供应链协同平台等管理信息化系统。
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