客户价值的选择变迁

电器行业客户关系管理存在的问题：

1、企业快速发展；现有方式无法支持企业资产化管理客户信息的要求，无法实时更新和共享。

2、缺失统一完善的服务体系， 手工Excel或现有系统管理分散且随机；

3、服务中心、服务网点难以参与的网络模式的配件管理；

4、服务承诺造就服务网点建设、配件库存、业务协同的压力增加，退换货库存和配件库存难以管理；

5、企业对服务网点的结算管理监控、及时性、数据支撑等工作量大且难以及时；

6、呼叫中心、服务部门数据的互联共享传递等管理；

客户资源整合——场景、特性、价值

应用场景：客户资产信息报备；删除无效客户信息；客户信息完整性管理；客户信息分权限管理；潜在客户管理；客户信息共享；联系人关怀。

关键特性：客户归属机制；客户查重机制；客户属性、价值细分；客户分配与收回；线索管理；负责与相关员工；触发批量发送短信、邮件等。 

应用价值：企业级客户资产管理；细分客户价值，资源倾斜区别对待、促进再销售；避免客户私有化；非客户很重要；打破部门间信息壁垒；客户联系人关怀管理；客户忠诚度计划，减少客户流失；客户企业互动平台。

市场营销管理——场景、特性、价值

应用场景：现场活动管理；邮件市场营销管理；市场营销活动的标准化管理；市场工作细节的记录；对市场投入产出比进行分析。

关键特性：集成多种市场营销方式；自动触发相关短信客我互动；市场活动阶段化管理；竞争SWOT分析；活动各阶段参与客户统计；送达率、开信率等统计。

应用价值：精准营销接触获取商机；把握市场规律；差异竞争分析；量化营销效果从而精细化指导市场工作。

销售商机管理——场景、特性、价值

应用场景：销售商机很多但签单率低下；过程换销售，客户体验不同；商机获取与报备；

商机跟进过程与行动；商机跟进过程中的营销团队配合；制定合理的销售计划；查询历次报价情况；销售预测。

关键特性：商机查重与分配机制；商机自动升迁与人为升迁；销售漏斗管理；设置必须完成动作；商机评论与领导指导；商机跟进所需的知识：产品、方法论、话术等；报价审批流程；

应用价值：商机跟进透明化；商机过程可控制；商机跟进标准化；商机跟进自动化；提高签约成功率。

销售业务管理——场景、特性、价值

应用场景：经销商、办事处、业务人员网上下订单；销售人员了解订单执行过程；售前订单网上审批管理；

关键特性：信用提醒订单执行过程中的提醒与业务协同；消息、短信、邮件提醒与审批管理。

应用价值：快速下网络订单；业务财务一体化管理。

服务管理——场景、特性、价值

应用场景：快速受理客户投诉、咨询、报修等服务业务；接线员无法当场服务的内容提交上级领导分工与派工；服务工单分配、执行过程与完成后的信息回填；服务知识库的积累与服务请求的信息互动；主动服务。

关键特性：销售资产提升服务响应速度；服务请求、队列、工单过程管理；服务智能派工：短信、手机平台、邮件等；自动生成服务回访任务；自动生成主动服务计划、消息提醒机制来设定。

应用价值：营销服务一体化管理；及时响应解决客户困扰；快速响应提高客户满意度；智能派工提高工作效率；主动服务提高客户忠诚度。

配件管理——场景、特性、价值

应用场景：服务商通过系统直接下配件订单；服务部跟进客户信用、库存等情况审核配件申请；仓储出库，服务商收货后在系统上签收，增加服务商配件库存；更换配件，旧件退回；

没退旧件或少退情况进行扣款或挂账；配件结算价格管理。

关键特性：开放配件申请功能赋予中心仓、服务商、网点、办事处；配件申请、批审流程、提醒、提醒领导等；系统签收、增加库存；旧件回收管理；挂账扣款管理；配件结算价格管理。

应用价值：服务部门、中心仓、服务商同平台操作，数据一体化；及时响应、提升配件周转；

实时掌控配件库存情况；业务结合财务结算，实现财务业务一体化操作；结算更加透明化数字化。

呼叫中心管理——场景、特性、价值

应用场景：通过系统区分咨询、投诉、保修、二次保修、产品退换货等业务；产品信息及时有效的传递给呼叫中心坐席；服务信息及时有效的传递给呼叫中心坐席；电话分配、坐席签入、签出、工作量统计管理；录音、质检管理；

关键特性：自动语音应答；关联客户、产品、维修等数据记录；来电弹屏；录音；质检、评分、申诉、质检结果管理。

应用价值：自动应答提升效率，专业的人员做专业的事情；营销服务维修数据一体化管理，提升效率；来电弹屏快速了解客户问题减少不必要的客户困扰；评分、录音等管理，提升坐席的工作透明度和质量。

决策分析管理——场景、特性、价值

应用场景：企业需要按部门、产品线、人员、时间、区域等不同纬度出具报表；自定义字段出具报表；固定格式出具报表。

关键特性：自定义字段报表；穿透式查询；查询结果自动回写；报表桌面化呈现。

应用价值：分析随需而定；分析随手可得；精准二次营销。