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用友服务行业CRM应用解决方案
服务行业

国内服务业CRM的细分行业:

 

服务业会员制CRM应用特征

 

 

关键需求1:多维度会员细分

1选用不同业务线不同细分指标

2不同的细分指标对于不同业务对象分析,直接进行对业务策略产生积极影响和指导

3选用不同的数据分布策略,高低区分最为简单,可选用基于数据分布细分聚类,如均值差异细分等

4、选用细分指标对既定的分析对象进行分析:客户、商户、商品、服务(设定服务考核指标)。。。

例如:会员等级划分会员卡产品设计主动客户邀约计划会员忠诚度评估会员服务关注度分析

关键需求2:会员营销策划与实施

 

 

 

关键需求3:锁定客户利润

实施以客户为中心的CRM战略帮助企业提高单客户利润贡献,降低客户相关成本,延伸客户利润贡献周期,提高收入,降低经营风险

当企业(某项业务)的有效客户数量达到一定的规模时,客户的利润贡献超过了企业的利润平衡点,企业的经营风险将大为降低!

关键需求4:差异化会员营销

 

服务业会员制解决方案关键应用价值

1、帮助企业进行全方位的客户资源管理

   实现客户信息的分类管理;整合客户、联系人静态信息和动态信息;

   实现以积分模型为核心的客户分级管理体系,实现围绕积分应用的会员消费跟踪;

   实现客户信息的管理权限分级,不同级别的人员管理范围不同。

2、加强对市场营销的管理,提高市场活动成效,并充分利用竞争信息

   全程管理市场活动,从活动目标确定、活动创建、执行,直至活动效果分析;

   及时收集竞争对手、竞争产品、竞争状况信息,有针对性地开展竞争活动。

3、建立服务运营管理体系,整合营销服务资源,提升运营效率,降低运营成本,提升会员满意度

   优化服务流程,降低服务响应时间,提升客户服务体验 —会员减少等待时间;

   通过精细化营销管理降低了单会员服务成本 —会员少花钱;

   通过规范服务流程提高服务质量 —会员更省心;

   通过平衡营销和服务资源,根据会员价值特征、消费行为、区域分布等分析模型指导营销策划和服务分级运营策略。

4分级管理个体会员,建立会员评估管理体系

   对个体会员建立聚类细分管理体系,根据会员人口统计特征,消费行为等根据细分模型指标设定进行会员聚类细分,据此制定差异化营销和服务策略;

5、统一客户服务中心,整合客户服务接触渠道,提升客户服务品质

   全程管理会员服务,从服务申请、服务受理、执行,直至服务反馈和服务分析;

   整合网站、电话、短信、邮件、传真等多会员接触渠道,统一整合并管理各类各级会员接触渠道。

6、追踪会员生命周期,得到更多的服务信息反馈,支持策略制定

   对持卡会员提供全服务过程追踪,记录服务过程中服务生命周期状态变化情况;

   根据服务类型、服务周期、服务过程损耗和人员投入等信息反馈,促进对会员卡产品制定、会员卡分级管理、会员卡续约政策、会员服务过程改进等多方面优化和完善。

 

 

用友服务行业会员制CRM产品架构图

 


关于企通
上海企通软件有限公司成立于2003年1月,企通公司系长期致力于管理软件的咨询、营销、培训、实施、服务及开发于一体的管理信息化服务公司;以“专注本地成长型企业信息化服务,以信息化为企业创造价值”为己任,为中小企业提供专业财务管理、供应链管理、生产制造管理、协同办公管理、客户关系管理、人力资源管理、商业房产物业管理、呼叫中心、供应链协同平台等管理信息化系统。
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