随着INTERNET技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代;中国加入WTO在即，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。WTO给汽车行业带来的竞争是空前的，目前各个汽车企业之间的客户争夺日趋激烈，其营销业务中包含大量交叉销售行为，销售与服务运做一体化趋势十分明显，在日益剧烈的市场竞争的今天，各个汽车厂商也都在寻求新的营销与服务解决方案。客户是企业利润的源泉，如何进一步提高服务水平，吸引、留住老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为汽车营销的一项重要工作。

　　一、汽车行业系统应用目标

　　1.集团应用实现对用户的科学管理，有效降低运营成本。企业在运营的各个环节中实现用户价值，使得企业经营运筹帷幄之中，决胜千里之外。

　　2.提供销售业务与服务业务自动化方案

　　根据汽车行业的行业特征，可以提供相应的销售业务与服务业务自动化解决方案，实现对客户的快速响应，真正实现挖掘潜在客户、维护交易客户、把握金牌客户的目的，最终达到最大的价值取向。

　　3.向电子商务延伸

　　把过去客户被动参与企业营销活动变为客户主动参与，提供客户与企业交互的新渠道。

　　4.开放的体系结构

　　保证系统能够与其他业务系统(财务、领导决策支持DSS、电子商务等)的信息交换，保护用户的原有投资，有利于企业的长远发展。

　　5.严格的权限控制

　　严格的权限控制是汽车行业加强系统安全性的必要保障。

　　6.操作便捷，易学易用

　　浏览器操作界面结合实时的在线帮助功能使得系统操作便捷，易学易用。

　　二、基于汽车行业应用的UF/CRM指标体系说明

　　用友UF/CRM系统属于分析性UF/CRM，通过用友UF/CRM系统分析获得的数据将同时传送给汽车行业公司决策机构和研究机构，由决策机构根据UF/CRM系统建立决策支持，由研究机构根据用友UF/CRM系统的数据仓库中挖掘所的的有价值信息进行研究与分析。用友UF/CRM应用行业解决方案中提供的主要数据分析指标如下：

　　1)客户分类分析

　　通过一系列可量化的指标对客户群体进行分类，由此推断哪些客户群是最高可能购买现有产品和服务的客户，哪些对公司最有价值。

　　例如：为我们带来利润最大的客户特征是什么，他们使用汽车行业公司的主要产品与服务方式和操作习惯是什么，不同客户群体享受公司服务的方式有哪些差别?通过分析，推断哪些客户对汽车行业公司最有价值并定位目标客户，包括：

　　①客户基本分析②客户结构分析③客户群体分类分析④客户流动情况分析⑤潜在客户分析

　　2〕交易分析

　　提供分析交易业绩的方法，包括总交易，组合交易(比如将几种产品或服务合并成一种方案形式向客户交易，或跨地区的交易)，新产品的交易，向老客户进行的交易业绩等。本分析同时会提供客户忠诚度的指标;从而能够了解哪些类型的交易对特定的一类或几类客户是最有效的;帮助归纳未来交易汽车行业公司的产品和服务的(应具备的)基本特征。

　　①交易汇总分析②交易分析③交易/客户满意度分析④客户忠诚度分析⑤客户对服务和产品作出反应的特征分析⑥交易/组织效能(业绩)分析

　　3)促销活动分析

　　帮助检查各种促销手段所得到的结果，从而能够更有效地开展未来的促销活动。

　　①从促销活动分析有积极响应的客户的分类分析归纳积极的客户的具体特征，同时也会给出那些具有同样特征的的客户群体。

　　②从促销活动分析有消极响应的客户的分类分析，③通过客户分类分析促销活动特定案例④促销活动的成本/收益分析⑤促销活动的有效性分析

　　4)客户反馈分析①客户的抱怨分析②客户询问咨询的分析③客户对投诉和流失分析④客户建议分析⑤客户满意度分析

　　5)忠诚度分析

　　帮助发现忠诚的客户的特征，有助于采取某些措施保留客户。例如，忠诚度高的客户可能拥有公司的某一种或几种产品和服务，从而有理由认同相关的产品和服务的有效性，以及汽车行业公司关心的一些问题。例如:最近半年来客户转入转出的户数、市值趋势是否存在异常?

　　①客户活跃度分析，分析客户的购买或交易行为。

　　②客户关系维持期分析，分析客户关系的维持期，给出维持时间最长的客户类别属性和客户明细。

　　③客户认可的产品范围分析针对不同产品和服务，分析客户维持时间和持有产品的种类之间的关系。

　　④客户收入分析，分析客户的收入状况和客户维持期之间的联系。

　　⑤客户流失分析，分析停止购买或消费某一产品或服务的客户数量和特点。

　　⑥客户保持分析，分析具有和流失的客户具有相同或相似特征的客户，从而促进采取相应措施用以弥补并挽留现存客户。

　　三.汽车行业系统网络结构对于汽车行业UF/CRM系统建设

　　我们提出了如下网络结构：

　　1、总部信息处理中心：最好设置两台中心服务器(高可靠性集群)，作为总部的中心数据服务器、应用服务器和WEB服务器，并配置数据备份工具。总部营销部门使用客户机负责人机交互，完成数据的录入、查询等界面操作。整个信息系统还包括网管机，系统维护人员进行网络管理及系统维护。

　　2、异地主要分支机构可以象总部一样，利用自身的局域网，营销部门客户机通过浏览器方式(WEB SERVER)访问本地应用服务器及数据服务器操作使用该系统。

　　3、分支机构与总部的数据共享与传递通过每日定时数据复制实现。

　　4、远程办公设备：根据需要在不同业务地区设置访问服务器及防火墙及移动办公设备。配置远程访问设备，可为领导层及异地分支机构提供安全、快捷的远程查询及操作功能，并提供相应的远程访问控制。

　　四.应用方案

　　4.1汽车行业业务系统应用模式

　　汽车行业公司是一种典型的集团应用模式，公司业务管理侧重于销售、技术支持与服务管理。集团应用模式可通过对不同属性的单位定义相关的帐套及权限划分的方式，达到有效的管理控制和集团资源共享的功能。

　　4.2汽车行业UF/CRM集团应用模式

　　汽车行业UF/CRM系统功能实现用友NC/UF/CRM 1.20由8个业务模块组成，包含：系统管理、基础数据、市场、渠道、销售、服务、辅助决策、企业外部网、呼叫中心从业务层面、管理层面及决策层面对企业的相关的业务进行了支持.并通过电子商务手段延伸企业的前端直接到客户，客户由从前的被动参与企业的营销到主动参与企业的营销活动;关键基础数据的建立执行用友UF/CRM产品的基础设置操作，建立系统运行的必要数据。

　　客户类别数据：

　　首先根据汽车行业客户大类进行划分，划分的角度可以从重要度、行业特征等各个方面(由汽车行业自定)。如按对公司的贡献度可分为金牌客户、银牌客户、铜牌客户等。用友UF/CRM产品支持客户有多个类别属性，根据实际业务要求可以对不同的类别的客户进行查询，进行分析、统计。

　　原始系统数据：

　　用友UF/CRM产品系统运行所需要的各类原始数据，可与汽车行业已有的系统建立数据接口获得。

　　服务数据：

　　可对具体服务的类别进行定义，对客户关怀方式进行设置。

　　客户信息管理用友UF/CRM产品可以提供对潜在客户、正式客户进行管理。管理的客体可以是个人也可以是单位，客户管理的信息包括：基本的客户档案、联系信息、交易记录、历史服务档案、客户关怀档案等。

　　1)潜在客户管理：主要是针对新的商机进行的客户管理，潜在客户完成开户后会直接转入正式的客户。

　　2)正式客户管理：正式客户是主要业务主体，用友UF/CRM产品可以记录该类型客户的多维信息，提供实时交易、反馈、服务情况的查询功能。客户来源可以是手工输入、潜在客户转入、电子商务前台数据维护。如果客户已经不再发生业务，可以注销该客户。

　　3)联系人管理：根据客户的联系人进行管理形成潜在的渠道网，帮助业务人员工作。

　　用友UF/CRM产品还可以对相关业务人员进行管理，可对相关业务人员的档案信息及客户服务的信息进行管理，可以定义相关业务人员的相关数据。通过对客户信息和相关业务人员的双重管理有效的控制了业务交易活动主体、客体和中介人的业务活动。

　　知识库管理随着企业规模的增大，企业业务日趋复杂，针对汽车行业来说，其具有庞大的客户群和复杂敏感的业务处理流程，其业务管理和客户管理流程相对更加复杂。运用用友NC全面解决方案将企业业务管理平台全面信息化的过程中急需将企业内部各个方面数据进行整合和共享，而UF/CRM系统将企业营销过程中的基础数据、解决方案和业务流程等按照模板建立起共享的知识库。通过这样的知识库管理有效的将企业内部具有典型意义的信息实现共享。从而有效的提高了企业的管理水平。用友UF/CRM系统所有的共享知识库包括以下模块：市场活动方案、业务活动支持方案，服务支持方案、客户关怀支持方案、决策支持方案等作为营销支持知识库，对其进行分级共享管理。

　　市场管理市场活动管理系统可以帮助支持企业进行市场活动方案(推介会等)的制定。市场活动前，相关职员可以操作决策支持分析功能以确定市场细分情况、客户投资偏好、投资习惯等，从而做到有针对性的选择客户，组织市场活动。市场活动的任务分配、执行情况、收入、费用均纳入了用友UF/CRM产品的管理范围，以对市场活动过程进行控制。

　　通过市场活动深入分析、数据挖掘挖掘可为客户拓展、客户服务、关怀提供决策依据。

　　渠道管理用友UF/CRM产品支持对渠道管理的方案，方案涉及：

　　渠道的建设：系统支持对渠道建设审批控制，建立相关的营业渠道。

　　渠道信息上报下传：支持对渠道进行信息的上报及计划的下传，做到对渠道的有序控制。

　　渠道的考核：可以根据设定的考核条件对渠道业绩及能力进行考核。

　　竞争对手管理定义了竞争对手的企业背景，对竞争对手市场份额、竞争对手价格状况、竞争对手客户拓展手段等几个层面的数据进行管理，并分析竞争对手的竞争优势，帮助企业决策层及时进行营销策略的调整。

　　商机管理商机管理系统可以帮助企业的业务人员提供机会分析工具。

　　机会的发现意味着必须在有效的时间内进行机会活动，系统提供任务负责人按照标准工作流进行任务的发布，并监控任务的执行情况，系统可以自动预警到期的机会信息，帮助管理者有序的进行管理工作。机会活动的执行职员通过系统的职员日程管理得到每天的工作安排，并及时回应每天的任务执行情况，在执行机会任务时，系统可以随时得到知识库中机会方案的支持，促成机会的成功。职员的工作情况可以作为职员业务考核的依据。

　　商机管理自动应用方案示例?服务管理客户在享受汽车行业提供的服务的时候，必然会提出要求企业提供优质服务，也难免会产生不满情绪。如何能够及时有效的提供给客户服务，如何能预先将客户的抱怨减低到最小，如何能提高与客户的交流效率，这些问题通过应用用友UF/CRM产品中客户服务管理提供的方案可以解决。

　　服务支持自动化用友UF/CRM产品支持客户各种方式提出的服务请求：电话、传真、E-MAIL/、CALL CENTER、WEB等。客户提出服务请求后，服务管理负责人执行对服务的分配工作，分配可以根据客户优先进行选择，针对具体的服务分派可以参照标准工作流程。服务任务生成后，具体的服务支持人员执行具体的服务工作。系统根据相关服务的完成情况，进行相关服务人员的业绩考核。

　　系统提供服务人员服务全流程的支持，提供管理人员对服务的有序控制。实现及时、准确的为客户进行服务。

　　系统同时提供及时的报警功能，帮助管理者、服务人员监督所负责的工作。

　　客户反馈处理方案公司业绩的持续增长，能够迅速准确响应客户反馈、服务并作出及时反应肯定是稳定一个客户群体必须要做的工作。对于汽车行业来说，大量涉及到交叉销售行为，而收集和分析客户反馈不仅是为客户提供优质服务的前提同时也是拓展客户的重要手段。

　　用友UF/CRM产品提供了快速响应客户的解决方案。系统提供了多种反馈渠道。客户既可以通过传统方式反馈也可以通过电子商务平台以及外接CALL CENTER的客户反馈收集，对客户的反馈信息用友UF/CRM产品还提供了相应的业务流程方案。对于能够立刻解决的客户反馈，系统提供业务人员直接处理的方法并记录客户的反馈内容作为数据统计分析的来源。对于需要各个相关部门共同配合处理的客户反馈，系统提供相关工作流程给业务人员。通过这样的解决方案，汽车行业公司可以完成更好的统计和分析来自各个方面和层次的客户反馈信息，以对客户提供全面而周到的服务。

　　全过程的客户关怀销售理论：公司80%的生意是由20%的顾客做的。可见金牌客户对企业的重要度。

　　用友UF/CRM产品提供了对客户进行全程的客户关怀，并由专职人员执行客户关怀的任务分配。本系统提供了各类标准客户关怀的任务流程。相关的业务人员执行关怀操作并输入关怀的进行程度，经理人员可以直观的了解到对客户关怀的进程，系统还提供了客户关怀后的效果评估功能，即观察关怀行为产生后在评估期内可能产生的反响。

　　在企业UF/CRM系统中，客户关怀模块具有重要作用，通过UF/CRM系统中的客户关怀模块，企业可以实现挖掘潜在价值客户，进而实现一对一营销的理念。针对汽车行业的业务特点来说，一对一营销的理念至关重要，汽车厂商可以通过由UF/CRM系统提供的数据仓库进行数据挖掘，对机构购买者或者大客户的交易情况进行追踪和分析，通过在UF/CRM系统中的条件预设对UF/CRM系统中的历史数据进行搜索和分析，对符合条件的企业价值客户进行有目的的关怀操作，对开户的价值客户提供更加丰富的服务以上流程可以在用友UF/CRM产品中进行全程追踪和管理。

　　通过用友UF/CRM系统的实施，现提出将客户关怀过程作为企业服务部门的重要业务来操作，实施过程中可以在系统中按照客户价值的不同设置不同的关怀的方式，如专家咨询、信息专递、行情分析等。对不同类别的客户进行不同的关怀方式，并且相应设置报警，在客户发生了按照关怀设置定义的业务行为后，系统将自动出现报警提示以帮助企业提高工作效率与工作质量。通过整个客户关怀模块的实施真正做到提升客户的价值。根据客户交易情况及反馈情况动态的形成对客户的及时关怀，保证客户成为企业的忠诚客户。

　　决策支持商业智能化分析商业智能化分析决策支持是指在UF/CRM系统中按照系统内置的流程，系统能够对所有业务流程中发生的历史数据进行管理和分析，并且将分析数据形成企业决策依据的行为。用友UF/CRM系统提供了从客户重要度、客户满意度到整个系统收入费用计划分析等一系列商业智能分析节点。

　　客户资信调查与评估：通过UF/CRM系统与用友NC财务系统和U8系列产品的数据接口，完成客户资信调查。具体来说，由财务系统的客户基础数据和应收应付模块中完成对客户资信等级、客户资信期限以及客户资信额度的定义，在用友UF/CRM系统中按照初始定义对客户交易行为进行管理，通过该接口的功能可以实现对客户资信的控制，更好的评价客户的价值。

　　客户交易量统计分析：识别最具价值的金牌客户以进行一对一关系营销。

　　汽车行业公司在当前竞争激烈的市场上，需要随时掌握竞争对手的信息并做出相应对策;管理层需要随时获得企业市场占有率数据，按照汽车行业公司客户的类别分析市场走势，为一线人员导好航，同时控制好业务各个环节产生的收入和费用，全面提升企业的获利能力。

　　用友UF/CRM产品支持标准的报表统计，可根据汽车行业特征定制相关的报表模版，全面支持企业决策支持、报表查询、打印功能。

　　客户满意度的评估客户满意度的评估是UF/CRM系统中重要的商业智能化功能，通过对客户满意度与忠诚度的量化指标来衡量企业业务运做的效果，通过随时得到的客户满意度数据来改进工作的质量最终实现凝聚客户价值，挖掘客户资源的目的。目前用友UF/CRM系统提供的评估方法是以交易量和反馈单权重与实际发生数量为基础的多指标评价法。

　　目前汽车行业企业的客户满意度的评估多数来源于人工评估过程，也就是讲定性方面较多，这相对于UF/CRM系统提供的历史数据计算公式评估功能，人工评估在某些方面更加贴进业务实际，而UF/CRM系统提供的评估功能则在数据客观性方面具有人工方式无法比拟的优势，建议在实施过程中采用定性定量二者结合的方式，以系统通过公式形成的数据作为辅助决策的依据，综合系统与人工分析得到的客户满意度报告将得到关于客户满意度较为准确的趋势数据，为下一步的服务与营销策略建立提供支持。

　　收入、费用控制用友UF/CRM产品提供对集团级、部门级及人员级制定相关的费用、收入计划。集团计划可以逐层分解形成部门计划，再分解为个人计划。通过执行费用、收入查询工具定期对计划的执行情况进行监控。并评估总的计划执行情况。该模块还和用友财务系统建立有接口，可以实现财务数据与业务数据的平滑传送，可以在财务报表数据、财务数据分析体系方面对UF/CRM系统提供有力的支持。

　　客户自助前台提供的业务拓展用友UF/CRM产品通过客户自助模块提供个性化网站定制手段，WEB客户自助功能可以为企业联系客户增加有利的手段，客户自助是为了满足客户需求所提供的一套解决方案，以帮助客户在不经过企业管理员的情况下通过网络，直接进行查看产品、价格、销售点、服务点、联系方式、相关新闻、公司政策等信息，可进行客户反馈、服务请求、下定单等实际业务操作。既为公司节省了资源，又使客户感到方便。

　　通过客户自助传回的信息，都会由相应的客户关系管理的后台功能模块来进行处理，生成正式信息。

　　客户自助部分不需要安装任何其他软件，只要整个客户关系管理系统安装配置完成之后，在IE上键入网址即可。定制后的网站直接挂在公司的主页上，或者直接作为公司的主页，即可实现前后台数据无缝传递，也可以在UF/CRM软件自带的网页上实现在线交易和在线收集客户反馈信息。

　　UF/CRM产品与用友公司其他产品线的完美结合作为国内软件行业的领导厂商，用友公司长年在财务软件、企业管理软件领域保持较大的领先优势，并且在长期的软件开发过程中形成了完善的产品体系，在各个产品线之间建立了完美的集成，为客户的全面解决方案的最终实现提供了可能。

　　用友UF/CRM产品与CALL CENTER做到了无缝集成。

　　用友UF/CRM产品还可以对不同任务阶段、层次进行日程管理。如果相关业务需要报警，则可设置报警业务，系统自动进行报警。

　　总结

　　用友UF/CRM系统不仅是一套软件系统，它更多的代表了一种管理的思维或模式，UF/CRM系统的目的即是管理企业与客户之间的关系，通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;通过对业务流程科学有效的管理，缩短企业的销售周期和销售成本;帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。用友UF/CRM产品集成了用友公司多年在管理软件领域的深厚经验，阵容强大的开发队伍历时23个月的调研与开发保证了产品的稳定性与易用性，我们坚信，用友UF/CRM软件的应用必将为我们的客户带来管理水平的提升以及经营业绩的改善，希望阁下能够在合作过程中提出宝贵意见，最终使企业与客户的关系以及企业的赢利达到最优化。