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互联网时代的客户服务

CRM与呼叫中心无缝集成:将客户信息、服务信息、营销信息、语音、传真、录音等资源无缝集成一体,硬件插拔式使用,增加系统稳定性的同时减少二次开发成本; 呼叫中心多媒体接入模式:系统支持首访接待座席优先、客户优先、客户所选的业务种类、座席空闲时间、支持主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换等多变的企业管理诉求;
 

 

   
呼入弹屏弹屏页面分三个区域:接待单、客户及客户历史单据;呼入弹屏接待单系统会默认带出话务信息:主被叫、IVR按键、客户、呼叫方向、来源、时间等;坐席需要手工填写只是内容和业务类型(如果IVR定位业务类型则不需要选择)。 客户定位:系统会根据当来电号码自动与系统中的客户电话信息相匹配,匹配上的客户会在系统中红色框内客户信息区域中的左侧内容栏内显示客户的名称和电话简单信息,在右侧客户信息界面显示客户的基本信息
 
   
呼出弹屏:【呼出弹屏】在呼出成功后,会弹出呼出接待单,同时会定位客户并显示客户相关历史单据。呼出接待单与呼入接待单不同之处,主要在于呼出接待单呼叫方向为“呼出”。 预约单:当客户发生咨询、投诉或者其他业务,无法当时或者短时间内解决客户问题时,可以用到预约单功能,建立某客户的预约单,定义何时对该客户进行呼出,并解决客户相关问题。
 
   
质检功能: 呼叫中心管理人员对坐席人员的工作情况进行了解、考核,提高员工的服务水平从而提高客户满意度。包括质检计划、质检模板、抽取、分配、质检、申诉等环节。

 语音信箱:语音信箱主要是当客户在话务高峰时间或者坐席下班时间打电话时候,无人受理,只能采用语音留言的方式,等待坐席听到留言后进行回复。

 

 

 
ICC与CRM系统整合;ICC与CRM采用统一的客户平台管理。用友ICC通过WebService接口,获取CRM系统客户信息;当客服接待客户的时候,在对话窗口中就可以看到完整的客户信息,进行有针对性的服务。

 

 

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关于企通
上海企通软件有限公司成立于2003年1月,企通公司系长期致力于管理软件的咨询、营销、培训、实施、服务及开发于一体的管理信息化服务公司;以“专注本地成长型企业信息化服务,以信息化为企业创造价值”为己任,为中小企业提供专业财务管理、供应链管理、生产制造管理、协同办公管理、客户关系管理、人力资源管理、商业房产物业管理、呼叫中心、供应链协同平台等管理信息化系统。
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