CRM全称Customer Relationship Management，即客户关系管理系统。该理念是上世纪九十年代末由Gartner公司提出，随着信息化的发展，已经逐渐被大众接受并熟知。现在已成为所有企业所必备的系统。
每个人对于CRM的理解可能都不一样，有人说CRM是营销工具，有人说CRM可以做客户分类管理，有人说CRM做销售过程管理等。这些说法都对，但都不全面。
CRM是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互， 从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
CRM的理念可以概括为【一个中心、两个核心、三个支柱】。一个中心是以客户为中心，两个核心分别是客户细分和客户生命周期管理，三个支柱为市场营销、销售和客户服务。
一个中心
以客户为中心
企业的首要任务就是要盈利。怎么才能赚钱呢？我们可以简单用一个饭店的例子来说明：
某饭店有多个菜品，油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我们分别定义为：P1、P2、P3….Pn，X为点某菜品的顾客数量，C为客户点某菜品的平均次数，那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn。
我们可以发现，要想提高该公司的总收入，可以从以下几方面入手：更多的X（更多的客户）；更多的P（更多的产品）；更高的C（更高的购买次数）。
（1）更多的客户，就需要我们积极的去宣传、去营销。
（2） 更多的菜品，前提是我们得知道客户喜欢什么，否则做出来的新品客户不满意，也就无法转换为收入。
（3）更高的购买次数，就需要客户对我们产品有忠诚度，能持续购买。
由此可见，一个企业想要盈利就必须要以客户为中心，才能实现收入的持续增长。
两个核心
客户细分和客户生命周期管理
1、客户细分
我们继续拿酒店举例：
随着顾客积累越来越多，顾客的特征也就越来越多，有的顾客喜欢吃酸甜口，有的喜欢吃辣。有的客户3月过生日，有的是8月过生日，有的顾客是单身，有的是已经结婚有孩子了。
针对这些情况，我们就可以从不同维度对顾客进行细分。
客户细分有什么好处呢？主要有以下两点：
（1）使客户感受到个性化的服务：可以针对不同的客户提供不同的服务，让顾客感受到”与众不同“的贴心。比如：饭店刚上了一个酸甜系的菜品，就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐，同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客，造成打扰。
（2）节省企业的资源：企业资源总是有限的，有了客户细分后，就可以精细化、个性化的营销和服务，避免资源浪费。
2、客户生命周期管理
企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务，因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多。
举个例子:
小王和小李是一对情侣，来到该酒店吃过一次饭，并注册会员留下了其资料。该酒店掌握了资料后，就可以陆续对其进行营销和服务了。比如每当酒店推出情侣打折活动时，就可以发送消息引导其到店消费。当得知二人要结婚时，就可以引导其婚宴选择在该酒店，甚者后续有宝宝后，其满月酒宴也在酒店举办。
当企业掌握了客户的详细资料时，就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务，在服务客户的同时，提高企业的收入。
三个支柱
市场营销、销售和客户服务
举个例子:
小王和小李正在准备结婚，结婚要拍一套婚纱照。小王在某电视广告上看到了“XX婚纱摄影”的广告，感觉不错，于是拿起电话进行了咨询。婚纱店的销售小徐详细介绍了店内的产品和服务，并邀请其到店参观。最终小王订购了婚纱店的价值1万8的某套餐并进行了拍摄。最后再看成片的时候，小李对其中几张照片修片不太满意，于是婚纱店又为其重新修片，直到小李满意为止。
我们可以回顾一下，小王小李二人在以上整个过程中经过了哪几个关键节点：
（1）小王看到婚纱店的电视广告，打电话进行了咨询；
（2）销售小徐对其进行了详细的介绍，并最终让其下单购买；
（3）婚纱店进行拍摄，并对修片不满意的照片进行了重新，直到满意为止。
上面三个关键节点正好对应了三个支柱：市场营销、销售和客户服务。
市场营销：利用市场营销手段进行有效宣传，目的是让其产品服务信息送达到潜在客户。
销售：针对潜在客户，进行进一步的引导和转换，目的是让其下单购买。
客户服务：服务客户，并解答和解决客户在售后出现的问题，目的是提高客户的满意度和忠诚度，方便其进行口碑传播和后续消费。
CRM系统就是借助信息技术让这三个支柱实现自动化，提高其运转效率，从获客、销售、服务三管齐下，最大程度上提高客户的满意度和忠诚度，提升企业的收入。
1、先进性
客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术，这些不同的技术和不同规则的功能模块要结合成统一的客户关系管理系统，需要不同类型的资源和专门的技术支持。因此，客户关系管理系统具有高技术的特征。
2、综合性
客户关系管理系统包含了客户合作管理、业务操作管理、数据分析管理、信息技术管理四个子系统，综合了大多数企业的销售、营销、客户服务行为的优化和自动化的要求，运用统一的信息库，开展有效的交流管理和执行支持，使交易处理和流程管理成为综合的业务操作方式。
3、集成性
CRM解决方案因其具备强大的工作流引擎，可以确保各部门各系统的任务都能够动态协调和无缝连接。因此，CRM系统与其他企业信息系统的集成，可以最大限度地发挥企业各个系统的组件功能，实现跨系统的商业智能，全面优化企业内部资源，提升企业整体信息化水平。
4、智能化
客户关系管理系统的成熟，不仅能够实现销售、营销、客户服务等商业流程的自动化，减少大量的人力物力，还能为企业的管理者提供各种信息和数据的分析整合，为决策提供强有力的依据。
1、提高员工工作效率
CRM系统可以帮助企业高效管理客户资源，客户资源一键导入系统，进行标签分组管理。大大节省工作时间，简化销售流程，提高销售工作效率。
2、维护老客户，寻找新客户
研究表明，开发一个新客户付出的成本是维护一个老客户的5倍，而企业通过建立CRM系统能够对客户信息进行收集、整理和分析，并实现内部资源共享，能有效提高服务水平，保持与老客户的关系。并且，CRM系统依托于先进的信息平台和数据分析平台，能够帮助企业分析潜在客户群和预测市场发展需求，有助于企业寻找目标客户、及时把握商机和占领更多的市场份额，是企业不断开拓新客户和新市场的重要帮手。
3、避免客户资源过于分散引起的客户流失
很多企业的客户资源是分散积累的，这直接导致客户信息记录的不完整，价值不高。同时由于销售人员的流动，客户资源会不断流失。而CRM系统能够帮助决策人准确得知客户整体推进状况和存在的问题，从而及时开展业务指导和策略调整，避免客户无故流失。
4、提高客户忠诚度和满意度
CRM系统可以帮助企业详细地了解客户的资料，促进企业与客户的交流，协调客户服务资源，给客户最及时和最优质的服务。同时能够帮助建立起与客户长久且稳固的互惠互利关系，对提高客户忠诚度和满意度作用明显。
5、降低营销成本
企业通过CRM系统对内能够实现资源共享，优化合作流程，对外能够增加对市场的了解，有效预测市场发展趋势，不仅能够提高企业运营效率，而且能极大降低运营成本。
6、掌握销售人员工作状态
移动CRM系统能够使负责人准确掌握销售人员的位置、工作状态，防止出现偷奸耍滑、做私事的情况，有利于企业进行绩效考核，提高销售人员工作效率。
7、更好的指导工作
以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
文章来源：驰业云数字化服务专家