公司网址：http://www.baochenauto.com

公司性质：合资企业

经营产品：沃尔沃、广汽本田、长安福特、海马汽车等

所属行业：流通服务之汽车营销服务

企业介绍

    宝辰汽车集团落于北京市丰台区南四环大红门东桥南侧，成立于 1997 年，拥有北京唯一的独资品牌汽车园区——宝辰汽车园区。目前，已发展成一定规模的汽车营销服务集团。团旗下拥有宝辰豪雅、宝辰欧雅、宝辰致雅、宝辰博雅、宝辰伯乐、双龙精致等多家品牌汽车 4S 经营子公司，经营的产品包括宝马汽车、沃尔沃汽车，广汽本田、福特、海马等品牌百余款车型。同时，中保、太平洋、平安三大保险公司集体入驻设立机动车理赔定损中心，更集多家金融合作伙伴于一体。

企业营销服务业务特征

    宝辰汽车集团在对 4S 店规范的基础上，不再只看重提供标准的硬件设施，还要不断的完善连锁销售服务网络，重视网络效果和有实效的职能，提高自身的管理效能和控制力度，完善实施 4S 店的软件建设，使之标准化、科学化，有效地保持和维护用户的良性增长。实现集团化、连锁化发展趋势，重视打造和维护宝辰自身品牌，加强企业文化建设，不断创新销售形式，提高和培养客户忠诚度。

    其主要营销服务业务包括如下几个方面：

    1、新客户挖掘：也就是将目标客户逐步转化成签约客户的过程；

    2、新客户增值：金融、保险等；

    3、老客户价值经营：包括二手车置换、维修服务、事故理赔等；

    4、4S 店经营：包括续保、精品销售、维修、保养等；

    5、客户诉求管理：问题咨询、预约管理。

企业的信息化动因

    围绕客户和客户关系管理，宝辰汽车的高层领导遇到企业发展的瓶颈和困惑主要体现在以下几个方面：

    1、 经营各环节为企业带来 80%利润的客户是哪些？他们有什么特征，他们为什么这么忠诚？

    2、这些忠诚客户需要企业提供什么方面的支持、服务和帮助？

    3、花费的高额市场费用，最终带来了多少进店客户，这其中有多少最终成交？

    4、摇号产生的新车销售、二手车置换、报废换新、销往外地的比例如何？应该有什么样的相关政策？

    5、销售顾问是否在积极跟进每一个潜在客户？下个月的销量是否有保证？

    6、为什么销售顾问或售后顾问离职后，客户也会带来波动性的流失？

    7、售后贡献客户数量是否稳中有增？售后产值是否稳中有增？

    同样，对于每一个门店的店长，需要掌控客户资源，了解营销进度，制定销售预测，员工的汇总工作报告，共享静态、动态的客户信息等。

    面对这些信息，宝辰集团主要依靠销售、客服售后经理的业务经验，采用纸质报表、Excel等传统的方法，将企业的风险建立在相关人员的职业操守上，很难让企业相关领导看到健康

的发展，故宝辰集团最终将目光放在引进CRM 系统，建立全集团统一的客户关系管理系统。

企业 CRM 系统建设目标

    1、实现从各分公司到决策层面，不同类型客户信息和资源的整合管理和信息共享；

    2、在统一平台上实时监控各分支机构和 4S 店的业务开展和业务状况；

    3、与集团 4S 店销售管理系统和增值服务系统进行对接，实现宝辰集团内部的最佳业务实践；

    4、加强对销售过程的管理的监控，提高销售成功率；

    5、规范业务操作规程和统一服务收费标准，建立以客户为中心的规范管理流程，为汽车售后服务、客户管理提供有力支持；

    6、整合各分支机构和 4S 店的销售数据和服务数据，为集团提供统计分析和决策支持。

用友 TurboCRM 应用解决方案

宝辰汽车营销业务流程

    1. CRM 系统对宝辰汽车的市场、销售、服务等各部门业务进行全面管理，从目标客户的选择开始，由市场部组织适合目标客户的试驾、宣传媒体等市场活动收集有意向的目标客户信        息，并将市场活动的投入和产出做相应的分析。

    2. 市场部门将在市场活动中收集的到的销售线索录入到系统中；

    3. 市场部门将市场活动所得的销售线索经过评判后，在系统上转化为销售机会并移交给销售部门经理；对于不满足条件的销售机会，则滞留在线索库中，等满足条件时转化。

    4. 销售部门经理根据销售机会的情况，以及业务人员的能力和业务人员手中的资源状况，以及匹配度等条件，进行销售机会的分配，优化资源配置；

    5. 销售业务员从销售经理接受销售机会以及接待来电或来店的客户形成销售机会，进行机会的跟踪，完善客户的信息，销售经理可以实时了解到客户的跟进情况。

    6. 业务人员跟进客户沟通，了解客户预期购买的车辆型号、预计购买的时间，以此来确定客户的购买急迫程度；

    7. 业务人员跟客户沟通客户付款条件，以及购车的优惠条件等内容，进一步促成订单；

    8. 业务人员确认客户的购买情况，在系统中建立销售订单，向领导申请相应的优惠条件以及客户提出的其他要求；

    9. 销售经理审批销售订单，如果有异议的情况，进行批示并后由销售人员重新与客户沟通相关条款，确认后，重新提交经理审核；销售经理审核确认后，系统自动提交财务经理进行        订单审批；

    10. 销售经理和财务经理都确认后的销售订单，财务经理打印销售订单，销售人员手持销售订单即可办理后续流程；

    11. 客户手持销售人员转交的销售订单，即可到财务处缴纳定金，公司安排相关人员从厂家提成，并跟客户确认客户到店时间；

    12. 客户到店选车，并做确认工作；

    13. 客户确认车辆无误后，到按照财务开出的单据到出纳处预付款或者全款；

    14. 客户确认车内装潢材料，并且领取装潢材料，仓管人员开出出库单；

    15. 财务按照客户的车款、装饰材料、装饰施工等进行结算，开结算单；

    16. 出纳按照结算单以及预收款进行收款，多退少补；

    17. 客户持出纳盖章的《车辆核算交割单》到仓管提车，完成购车业务，由服务部门提供后续服务。如下文服务流程。

宝辰汽车服务业务流程

    1. 系统根据车主的购车记录以及对应类型的车辆需要保养的标准，结合是否曾经做过的保养记录，自动形成相应的提醒任务给服务经理；

    2. 服务经理确认后，系统自动发送短信提醒、对登记邮箱的客户发送邮件提醒；给到车主，提醒车主按照保养标准进行车辆维护保养；

    3. 车主收到提醒后，或者车主主动打电话来咨询预约车辆保养，服务人员进行相关的登记，形成保养或者维修预约任务；

    4. 客户服务经理将相应的服务任务进行分配；

    5. 客服顾问接受任务后，通过系统了解客户的车辆情况，以及电话了解客户的用车情况以及实际车况等情况，并在系统中记录车辆跟踪情况；

    6. 客户行车到 4S 店，进入待检查车位；服务顾问判断是否是有预约；如有预约则直接进入预约的服务工位；如果是没有预约则进入普通工位进行检查，并确定是一般例行保养、维        护，还是事故车辆需要大修；

    7. 服务人员根据客户预约情况，查询到预约申请单，对应客户的用车情况等信息已经记录在案，方便服务人员执行服务；

    8. 客户车辆进入对应的维修类型服务队列，等待排队；

    9. 维修服务人员维修，并在系统中登记客户车辆问题以及维修方式方法，方便后期给客户提供更快捷的服务；

    10. 维修人员带领客户一同对维修保养车辆做相关安全性检查，客户签字确认，增加客户满意度，避免维修漏洞；

   11. 服务人员在系统中登记车辆实查记录。

关键业务应用描述

   1、 多渠道的车主线索收集管理

    目前宝辰汽车集团通过外购、进店、来电、网站、短信五大方式获取商机，可以随时了解当前线索库中有多少线索待确认，线索所转化的客户、联系人、销售机会情况、客户的来源状况，以及线索的真实情况等；通过这些功能，最终帮助企业建立线索分配机制和处理流程，实现系统的、科学的管理线索，有计划的跟进线索，避免客户无人处理和销售人员离职交接不利带来的潜在客户流失。

   2、 完整的车主信息管理

    目前宝辰汽车集团把车主信息分为基础信息、车主兴趣倾向信息、会员基础信息和客户感受及投诉信息四大部分，详细的对车主进行 360 度的全面管理，高度整合；同时，设定权限根据不同角色不同的浏览范围，加强数据保密性。

     系统不仅将车主基本信息、联系人信息等静态信息进行整合，而且能够方便地追溯到客户的销售跟踪记录、订单信息、交易历史、服务信息等动态信息。确保无论客户与哪个部门联系，都能够获得统一的快速的服务。

   3、 阶段化的销售漏斗管理

    目前宝辰汽车集团把销售机会清晰的分为：潜在客户、意向客户、购车谈判、车辆订单确认、成交客户五个阶段；对不同的阶段要求销售跟进人员提供详尽的有针对性的服务和知识咨询；系统通过机会分配、销售机会的过程管理、销售动作执行、领导的反馈评论、报价单审批、销售订单等分解的相关具体行动，行动具有计划、执行、维护、查询、费用管理、审核锁定等功能，方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明确，过程清晰，签

约保障。

   4、 各种形式的销售订单管理

    目前宝辰汽车集团根据销售内容的不同把销售订单分为：整车销售、新车保险、新车精品装饰、代验车、二手车、续保、售后订单等多种形式的订单；实现对订单信息记录、订单审批流程管理、收款交付流程管理、订单数据分析等功能。为企业流程固化、操作规范提供支持的数据平台，为数字化决策提供数据支持。

   5、 会员积分与兑换管理

    对车主进行会员制管理，通过会员卡为客户提供不同折扣率的消费优惠，并且对不同等级的会员客户进行分别的积分，为不同等级的会员设计基于积分的梯级回报策略 ，比如，同一产品相同的消费金额，金卡比普通卡积分多，钻石卡比金卡积分多；配合大量积分，锁定客户的忠诚。

   6、 完备的服务计划

    目前宝辰汽车集团把服务计划分为：购车满意度回访、进场满意度回访、会员活动通知、促进厂回访、进店客户回访、客户保养提醒、保险到期提醒、车辆升级及二手车业务跟进计

划八大类；将客户服务工单，分为进场工单、处理客户抱怨、客户表扬等等；通过服务计划和服务工单的管理，有效的帮助企业制定有针对性的主动服务安排，实现工作的分配，从而更好的实现客户服务工作，提高客户满意度。

项目成功实施经验

    CRM 是“以市场为导向、以客户为中心”的经营思想在业务实践中的具体运用和体现。CRM 项目实施的成功与否除了与软件厂商、实施团队有关系外，在很大程度上还取决于管理模式的变革、企业文化的转变，以及员工对 CRM 思想和方法的接受程度。

宝辰项目实施过程中存在的主要问题

   1、 技术部门与业务部门缺少沟通和协调

    宝辰汽车集团是传统销售行业，各业务部门都以销售业绩说话，这样就造成了在项目建设初期技术部门及项目组在对业务部门进行业务需求调研时，各业务部门关键人员对需求把握的不准确，而在项目建设过程中也没有畅通的沟通渠道和协调机制，所以就产生业务需求的调研不深入不全面的问题。

   2、 忽视了流程的改造和集成

    宝辰汽车集团是北京市历史悠久的汽车经销商集团，集团的业务流程已经在这么多年的摸索中有所沉淀，无论流程是否科学是否合理，长期的观念和意识造成了企业对流程改造的排斥，从而在项目建设中与系统造成很大的冲突。另外，在各业务流程之间的集成和关联环节也是由于职责不清晰从而造成一定的障碍。

   3、 缺少强有力营销组织保障

    CRM 项目实施的关键是有效挖掘和利用客户资源，运用数据模型和数值分析手段寻找潜在的市场，锁定目标群体，界定客户特质，评估营销效果，促使汽车销售方式由过去的“被动反应”向“主动出击”转变。这一转变要求宝辰集团必须具体更强的信息采集、需求分析、产品创新和市场营销等方面的能力，不能单纯的认为上完 CRM 系统就能提高多少百分比的销售额或者利润。

   4、 人员素质满足不了系统的需要

    CRM 效益的取得最终是要通过深层次和定制化的服务来实现，这种服务方式对于人员素质的有着更高的要求。这一要求不仅仅表现在业务水平上，也体现在对 CRM 思想和使用的综合掌握程度上。处于 CRM 一线的员工不仅要熟悉公司产品功能、特点、目前受众和比较优势等，还要熟练掌握系统的使用，这样才能发挥出系统的最大功效。

宝辰项目成功实施的关键要素

   1、 必须是真正的“一把手工程”

    在宝辰集团 CRM 的推进过程中，宝辰集团认识到，高层必须从根本上重视项目，这种重视并不是要求高层领导事事亲力而为，而是要求他们从内心深处关心项目，通过主持例会，参与并直接决策等形式提升全公司对 CRM 项目的重视和投入。

   2、 业务部门主导

    宝辰集团认为，把 CRM 当作一个技术项目来实施是他们最大的误区。信息系统的建设要结合公司业务发展需求做出前瞻性规划，应是企业发展战略和核心竞争力的重要组成部分，但 IT 技术人员无法决策流程的规范和优化是否适合业务的需要，不是也不可能是项目推进的主导力量。因此，业务部门应成为项目推进的主导者，要有熟悉全局业务、有决策能力、且有权威性的业务骨干积极参与。

   3、 培训、培训、再培训

    在 CRM 系统实施之前，宝辰集团对培训的理解是，IT 技术部门给使用者讲讲系统如何操作，是怎么一回事就可以了。其实不然，大型信息系统首先要理解它的思想和观念，还有术语，然后，必须将系统的语言转化过来，讲给业务人员听，让其明白把握什么样的系统配置才是最合理的。

   4、 出现问题好好商量解决

    宝辰 CRM 项目实施是对项目组成员的精神、意志乃至体力的考验，有效的项目管理和激励方法，是 CRM 项目能否成功的基本保障。

   5、 “十二分”的数据

    对信息系统一般有这样的描述：三分技术、七分管理、十二分数据。数据的规范化和标

准化是应用系统成功上线的前提。宝辰的 CRM 系统包含很多数据，如果这些不在事前准确地处理好，即使系统再好，也不可能起到真正的作用。

   6、 梳理、优化、变革

宝辰通过 CRM 项目的实施认识到，业务流程重组是对管理基础的变革，是企业需要长期不懈进行的工作。要做好业务流程优化和重组，不经过几次变革是不可能的。当现有的内部管理基础与目标之间有较大距离时，我们要把现实性放到第一位，通过设定更多的阶段性目标来完成。

宝辰项目成功实施的经验教训

     1、企业领导的重视。CRM 项目工程是个“一把手工程”， 领导主持实施的全过程，出了问题追究各级一把手的责任 。

     2、为 CRM 的实施制定了可行的目标。

     3、要有足够的投入。

     4、实施方与企业方要有良好的合作。

用友 TurboCRM 系统应用带来的变化和价值

     1、与现有的 DMS 系统进行对接，直接将相关业务数据转入到 CRM 系统中，避免了多个岗位的重复工作，提高工作效率；

     2、在 CRM 系统中实现完整的车主和车辆的数据信息的实时共享和分权限管理，为企业的向上销售、交叉销售提供了有力的数据支撑；

     3、完善整个宝辰集团的业务流程，规范相关操作以及表单和报表结构，实现企业流程固化和优化；

     4、通过对各类型客户进行会员制管理，实现对会员客户的一对一的营销和服务，提高了会员客户忠诚度和满意度；

     5、实现了企业从只注重销售结果到将过程和结果并重的转变，并可通过对各类型数据的统计和分析，帮助企业实现了数字化决策。

客户感言

    通过用友 TurboCRM 系统，实现了宝辰汽车集团的可持续经营客户的转型，具体体现在：由对客户的阶段性经营转向全生命周期经营，由产品经营转向客户的全面服务经营，由被动性经营转向主动性经营；由对客户的浅度经营转向深度经营。最终实现了客户经营过程的细节化、数字化和可视化。

宝辰汽车集团客服总监 周莹